物流标准化的意义（企业内训）

    近年来，随着我国国民经济的持续、快速、健康、协调发展，物流产业得到了快速发展，在经济建设中发挥着不可磨灭的作用。现代物流业的发展，离不开标准化，可以说没有标准化就没有现代物流。 物流标准化定义：以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装、以及物流信息处理等物流活动制定、发布、实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统标准的过程。

物流标准化内容:

1、技术标准化

2、工作标准化

3、作业标准化

4、服务标准化

物流标准化的意义:

1、物流标准化可以实现物流各环节衔接的一致性，规范化管理，加2、快流通速度的需要，达到准时、快捷、安全、高效的目的。

3、物流标准化是进行物流管理科学化的重要手段。

4、物流标准化是降低物流成本的有效手段。

5、物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展。

6、物流标准化便于同外界系统的连接。

7、物流标准化加快物流系统建设的捷径。

8、物流标准化可提高服务质量，提升企业品牌形象。

物流标准化在工作中的应用:

物流标准化作为现代物流的突出特征，越来越被物流行业所重视，并成为物流企业岗位定额定员标准化体系的重要内容。标准化管理水平的高低是衡量整体管理水平的一把尺子，是领导者管理水平和能力的一面镜子，是劳动效率和服务水平高低的真实体现，也是员工综合素质的综合反映。

在岗位上要实施物流标准化（即岗位职责标准、工作流程标准、作业管理标准、服务管理标准和激励考核标准），并做到三查：‘自查、互查、督查’，相互促进，共同提高。 物流管理标准化不是一个简单的概念，它必须结合作业现场的功能作用，确定明确的标准项目。实践中，要对不同的劳动岗位确立不同的标准项目。

工作标准化:

工作标准化是对工作内容、方法、程序和质量要求所指定的标准。

岗位职责标准：主要内容是岗位设置、岗位名称、岗位人数和岗位的基本职责。

1、工作流程标准：对不同的岗位从定员方式、岗位名称、员额管理等方面制定出规范的标准，明确每个岗位的定员和基本职责。

2、员工管理标准：员工行为标准内容包括环境卫生、衣着气质、工作态度和工作作风。

3、制度标准内容包括会议制度、学习制度、办公制度和档案管理制度等。

4、职业标准内容包括：

敬业——将工作作为一种快乐；

责任——不折不扣地完成任务；

自信——把理想变成现实；

激情——满腔热忱做平凡工作；

忠诚——付出全部智慧和精力；

创新——想想还有更好的办法；

高效——竭尽自己最大的努力。

5、通过对员工的管理达到“三个目标”。即员工不愿为，经过思想品德和纪律教育，员工从思想深处，对违反规定的事自觉自愿地不去做；员工不能为，建立和完善各种制度，用制度来约束员工行为，对违反规定的事不能去做；员工不敢为，违规必惩，谁违反规定，就处罚谁。  6、考核激励标准。主要内容是工作业绩、现场管理、劳动纪律、工作态度和创新建议。旨在发挥员工的创造性，在服务客户、降低成本和提高效率上及时提出合理化建议,部门领导在进行员工综合考核评定时给予加分,调动员工工作创新的积极性。

作业标准化：

    作业标准化：是指在物流作业过程中，物流设备运行标准、作业程序、作业要求等标准。

1、现场管理标准：主要内容是入库、出库和分拣货物摆放标准。即货物摆放在什么位置、货物与货物摆放的距离精确到厘米，从点点滴滴体现“工作因细致而卓越”的工作作风。

2、设备管理标准：把区域设备的位置进行具体规定。如叉车使用后停放时，车距要精确到厘米。

3、物料管理标准：对每个托盘的摆放位置要精确到厘米；对托盘摆放数量精确到个；对周转箱摆放开口朝向、层高和长度要有具体标准。 细化货物、设备和物料摆放标准，组织人员到现场进行测量，摆放距离精确到厘米，如叉车作业的操作臂距地面高度等。做到每一件商品摆放有规定位置、每一套设备有专人管理、每一个物料码放有具体标准。

4、安全管理标准：针对货物、设备和物料的安全，要制定不同的管理标准，用标准来检验日常管理工作的落实。

5、通过组织员工培训，让每个岗位的员工知道标准项目，让每名员工知道具体内容，让每名员工知道怎么做。在此基础上，对每个区域的每个岗位进行现场培训，进一步明确标准内容。

技术标准化：

1、作业车辆标准

2、形象标准

3、仓储技术标准

4、包装标准

5、站台标准

6、货架、储器标准

7、作业设备标准

8、基础标准（专业计量单位标准、物流专业术语、物流建筑基础模数尺寸标准）

9、信息标准（条码技术、数据采集、系统联接）

服务标准化：

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程流程化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

1、服务流程标准化

服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。（投诉、理赔、回访、拜访等）

2、服务人员动作标准化

 UPS的管理当局运用了泰勒的科学管理原理的工时研究，对送货司机的送货路线和动作都进行了时间研究  设计出精确的工作程序。这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细节动作。这虽然看起来有些刻板，但产生了良好的效果，使UPS平均每人每天递送包裹达130件，而联邦捷运公司平均每人每天只取送80件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现诸如UPS送货司机那样的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。

3、服务人员语言标准化。

    在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离开时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。

4、服务人员态度标准化。

     服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。

全力组织推行物流标准化

全面实施组织执行对物流标准化利用一个月的时间进行准备，从中发现问题，并进行完善和补充后全面实施，做到干部按照标准化管理，员工按照标准化操作，货物、设备和物料按照标准化摆放，绩效考核按照标准化自查、互查和督查。全体员工必须树立标准化意识，以一系列制度加强物流标准化管理工作的贯彻实施，并对标准实施进行严格的全过程的监督，才能保证公司物流标准化管理工作进一步提升。

总之，公司加大标准化工作的执行力度，增强员工物流标准化意识，以有力措施保证标准化组织执行和过程监督，只有这样，公司物流标准化建设才能真正发挥其规范管理流程、降低运行成本，实现规模效益的作用。