- 物流客户关系管理
- 发布时间：2017-07-02 12:20:30 阅读次数：900
一、 客户关系管理是什么？
1、客户关系管理的产生
2、物流客户关系管理
3、物流客户关系管理在物流管理中的位置/作用/职能
二、 谁是我们的客户？10’
1、 也说供应链
2、 企业外部客户
1） 我们为之提供服务的客户---真正的客户
2） 为我们提供服务的客户—供应商
3、 企业内部客户
1） 老板
2） 同事
三、 如何进行客户关系管理？
1、 建立客户档案 15’
1） 客户联系卡（资料卡）- 企业资料，负责人资料，联络人资料
2） 客户资信档案
3） 客户业务档案
2、 客户分类 20’
1） 重要级别分类
ABC分类（--数据分析）
2） 业务类型分类
a. 正在合作的客户
b. 潜在的客户
3） 客户“血型”分类
3、 客户关系管理的方式与方法
1） 根据重要级别采用不同的方式和方法 30’
a. 成立大客户维护小组，设置大客户经理/代表
b. 制定长期客户维护计划，并组织实施
c. 立体的客户管理方式（---数据分析）
--分析客户的过去
--研究客户的现在
--预测客户的未来
2） 根据业务类型采用不同的方式和方法 20’
a. 物流服务的业务类型及特点
运输、仓储、包装、流通加工、装卸、搬运、信息管理等
b. 物流服务主要业务类型的客户关系管理举例（业务整合的案例）
运输、仓储、包装
3） 根据客户“血型”采用不同的方式和方法 10’
4、 CRM软件的应用 10’
POS举例
5、 客户关系维护的技巧 20’
1） 业务数据分析的技巧（--数据分析）
2） 与客户谈判的技巧
3） 与客户沟通的技巧
四、 与客户建立长期战略伙伴关系 20’
1、 战略决策的起因
2、 战略决策的分析（--数据分析）
3、 战略决策的实施
五、 实现“共赢”---可以进行案例分析 20’